ECRIT PAR | Morgane Mouly

Les 3 actions à ne pas faire si vous aimez vos clients

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C’est la Saint Valentin, l’heure de déclarer votre amour à vos client ! Et qui dit amour, dit empathie. L’empathie est un réel sujet, sa définition désigne « la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances ». Tout marketeur se doit d’être empathique, c’est-à-dire de se mettre à la place de sa cible pour mieux dialoguer avec elle, et satisfaire ses besoins. De manière générale, on passe d’un marketing « product-centric » à un marketing « customer-centric ».

 

Voici les 3 actions à ne pas faire si vous aimez vos clients et avez une stratégie « customer-centric » :

 

  • Récolter des données sur ses clients et les stocker dans les bases différentes

Collecter des données sur ses clients et ses prospects, oui ; mais de manière unifiée ! Rien ne sert de collecter des données sur tous les points de contacts avec ses clients (magasin, site web, page facebook…) si les données sont stockées dans des bases de données différentes et non unifiées par la suite. Quelle déception pour un client de devoir donner ses coordonnées en magasin lors de la création d’une carte de fidélité, et de devoir à nouveau donner ses coordonnées sur le site web de la marque lors d’un achat.

 

  • Parler à tous ses clients de la même manière

On ne le dira jamais assez : il faut personnaliser ses communications. On ne parlera pas de la même manière à un prospect, un client inactif, ou un client fidèle. De plus, on s’adaptera aux profils des clients et de leurs goûts et besoins. Selon l’étude de l’Observatoire BVA pour Élu Service Client de l’Année, 86% des consommateurs souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques.

 

  • Créer un dialogue unilatéral vers ses clients

Par définition, un dialogue signifie qu’il y a un échange de communications dans les deux sens. Ne pas tenir compte des préférences et déclarations de ses clients est une erreur. Au niveau de l’emailing, on peut par exemple agir en demandant explicitement à ses contacts désabonnés ou non-ouvreurs ce qu’ils préféreraient avoir comme contenu, plutôt que de continuer à les spammer avec du contenu non adéquat.

 

L’empathie, c’est à dire se mettre à la place de ses clients ; est une notion clé en Marketing et stratégie relationnelle. Il reste cependant difficile d’architecturer le dialogue avec ses clients et prospects en prenant en compte divers éléments comme la multiplicité des profils clients, les actualités de sa marque, les marronniers, les temps forts des clients, etc. Le plan Marketing Relationnel (PMR), pierre angulaire de toute stratégie marketing, permet de répondre à ce besoin.

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Comment rendre le commerce intelligent grâce à la data et la technologie ?

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Si 41 millions de français ont effectué des achats pendant les soldes d’hiver en 2016, soit 80% d’entre nous (La reclame), l’année 2017 débute mal pour les retailers : en effet on observe 4 millions de consommateurs en moins à l’ouverture des soldes (LSA).

Essor du e-commerce et du m-commerce, promotions à gogo et ventes privées, les consommateurs ne sont-ils pas sur-sollicités, sans vivre une réelle expérience client ? Les retailers quant à eux, comprennent-ils vraiment leurs cibles et leurs besoins ?

 

La data pour créer du lien

Cela peut paraître paradoxal, mais la donnée et la technologie sont sans doute les réponses au problème de perte de vitesse du commerce, grâce à l’instauration d’une relation marque-client plus authentique et humaine.

Créer du lien avec ses visiteurs d’accord, mais comment faire ? En personnalisant ses communications et interactions avec eux ! Imaginez : vous vivez à Bordeaux et votre ami vous invite à déjeuner entre deux réunions à Lille… C’est gentil de sa part de penser à vous, mais ce n’est pas possible de vous déplacer (à moins que vous ayez votre propre jet privé).

Dans le monde du commerce, c’est pareil : rien ne sert de vous évertuer à communiquer si vous ne tenez pas compte du contexte dans lequel se trouve votre consommateur. C’est là que la data intervient. Les marques qui réussissent ont pour priorité d’améliorer leur connaissance client, afin de personnaliser et contextualiser leur communication.

 

3 exemples concrets pour créer du lien avec ses clients

Le drive to store

Traduit littéralement par « la conduite vers le point de vente » ! Cela correspond à toutes les mécaniques pour attirer des visiteurs dans ses points de vente. Envoyer des emailings pour parler de son actualité et de ses promotions à ses clients, c’est bien ; mais signer cet emailing de leur magasin préféré, c’est mieux ! Autre exemple : envoyer des SMS d’invitation à des ventes privées exclusives dans le magasin à côté de chez le client, signées du responsable du point de vente.

Les beacons

La data et la technologie peuvent jouer à l’intérieur même du magasin, en proposant des offres contextuelles via les beacons. Placé dans un point de vente, un beacon peut envoyer des messages sur les smartphones des visiteurs, des promotions ou enregistrer des visites pour créditer des points de fidélité (Définitions Marketing). En tant que consommateur, vous allez par exemple recevoir un message de bienvenue en entrant dans un magasin, ou une promotion en passant à côté d’un rayon spécifique.

Les Chatbots

Accros au mobile et vivant dans l’ère de l’immédiateté, les consommateurs (et en grande partie les millenials), sont friands de services pour avoir tout, tout de suite. L’intelligence artificielle ouvre de belles perspectives pour les retailers, puisque ces robots intelligents, chattent en direct avec les consommateurs, et répondent à toutes leurs questions : « Besoin d’idées pour un cadeau ? Pas de problème ! Voici une liste d’idées. Vous êtes intéressé par cette paire de chaussures ? Il en reste 5 à votre taille dans la boutique près de chez vous. »

 

Il existe de nombreuses manières d’interagir avec ses visiteurs grâce à la data. La difficulté réside dans la collecte de ces données, mais également à leur traitement dans un outil permettant de produire une expérience client fluide et personnalisée ; pour le plus grand bonheur des consommateurs, et des retailers !

 

Des questions ? des remarques ? des retours ? N’hésitez pas à nous les partager lors de notre petit déjeuner dédié au retail et à la data le 7/02 ! Inscrivez-vous ici

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Mentions CNIL en 2017 : ce que vous devez changer

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Une nouvelle Loi « pour une République Numérique », entrée en vigueur le 7 octobre 2016 a été décidée par le gouvernement afin d’anticiper en partie la nouvelle loi européenne concernant le traitement des données personnelles (qui entrera en vigueur le 25 mai 2018).

Cette Loi pour une République Numérique crée de nouveaux droits informatique et libertés et permet ainsi aux individus de mieux maîtriser leurs données personnelles. Elle renforce les pouvoirs de sanctions de la CNIL et lui confie de nouvelles missions. Elle contribue également à une meilleure ouverture des données publiques. Ces dispositions sont recensées sur le site de la CNIL.

 

Vous êtes perdu ? Vous ne savez pas comment faire ? Pas de panique ! Nous vous expliquons de manière simple comment vous y prendre pour mettre à jours vos mentions CNIL.

 

Mentions CNIL, c’est quoi ?

Les « mentions CNIL » correspondent aux informations qui doivent être communiquées aux consommateurs au moment de la collecte de leurs données personnelles.

La loi Informatique et libertés impose de regrouper les éléments suivants dans vos mentions CNIL :

  • l’identité du responsable du traitement (votre marque)
  • la finalité de l’utilisation des données (en quoi ces données vous seront utiles)
  • les destinataires des données (votre service marketing par exemple)
  • les droits conférés par la loi aux consommateurs (à savoir le droit d’accès, de rectification, et d’opposition), ainsi que la manière de vous contacter.

Des modèles de mentions sont d’ailleurs disponibles sur le site de la CNIL.

 

Où doivent figurer ces mentions CNIL ?

Les mentions CNIL doivent apparaître sur le formulaire de collecte des données personnelles (par exemple un formulaire de création de compte sur un site e-commerce).

Lorsque le format du formulaire est peu compatible avec la reproduction de ces mentions CNIL, comme pour le bouton newsletter par exemple, il est possible de ne pas faire apparaître les mentions CNIL sur le formulaire. Elles doivent alors apparaître sur le mail de « bienvenue » qui est envoyé immédiatement après l’inscription. Ce mail doit également comporter un lien de désabonnement.

 

Qu’est ce qui change ?

Le nouveau texte impose désormais de faire figurer dans ces « mentions CNIL » la durée de conservation des données collectées.

La personne auprès de laquelle sont recueillies des données à caractère personnel doit être informée de :

  • la durée de conservation de ses données,
  • ou les critères utilisés permettant de déterminer cette durée.

Selon les bonnes pratiques de la CNIL, il est conseillé de conserver des données jusqu’à 3 ans, « à compter de la collecte ou du dernier contact pour les prospects et à compter de la fin de la relation commerciale pour les clients. » Il faut noter que la durée de conservation est définie par la marque en tenant compte de la nature de sa relation client, de ses produits, et de ses usages (une entreprise vendant des voitures n’aura pas la même politique de durée de conservation des données qu’un livreur de carottes).

Le nouveau texte impose également la possibilité d’exercer ses droits par voie électronique. En effet, les « mentions CNIL » ne pourront plus renvoyer uniquement à une adresse postale pour l’exercice des droits des consommateurs lorsque l’entreprise aura collecté ces données par le biais d’un moyen électronique. Dans ce cas, elle devra permettre aux consommateurs d’exercer leur droit d’accès, de rectification ou d’opposition par voie électronique.

 

Exemple

Prenons l’exemple d’une marque fictive de vêtements pour femme nommée : « Super Woman ». Clara, jeune femme de 28 ans découvre le site, et se crée un compte et une « wishlist » sans réaliser d’achat. Lors de la création du compte, la marque Super Woman doit informer Clara de la collecte des données et du traitement qui en sera fait.

Cette information peut prendre cette forme en bas du formulaire d’inscription :

« Les informations recueillies par Super Woman à partir de ce formulaire font l’objet d’un traitement informatique destiné aux services marketing et comptabilité de Super Woman, dans la finalité de traitement de vos commandes, de gestion de votre compte client, d’études marketing et statistiques dans le but de vous fournir les offres les plus adaptées, de suivi de qualité de nos services et de prospection commerciale. Ces données seront conservées durant au maximum 3 ans à compter de notre dernier contact.

Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent.

Vous pouvez accéder aux informations vous concernant en vous adressant à : contact@superwoman.com ou Service client Super Woman, 1 rue de la paix, 75001 Paris.».

 

Concrètement, que dois-je faire ?

L’entrée en vigueur de la loi pour une République Numérique est l’occasion pour vous de vérifier la bonne conformité de vos supports en matière de mentions CNIL.

10 points à contrôler :

✔ Vérifier la présence de ces mentions sur tous vos formulaires de collecte
✔ S’il n’est pas possible de reproduire ces mentions sur vos formulaires de collecte, vous assurer de les reproduire sur la première communication qui sera envoyée à vos contacts (Welcome email par exemple)
✔ S’assurer de la présence du nom du responsable du traitement dans ces mentions
✔ Mettre à jour la finalité de collecte de ces données : à quoi vont-elles vous servir ?
✔ Vérifier la présence du nom des destinataires de ces données (vos services Commerciaux et Marketing par exemple)
✔ Vérifier l’existence de l’adresse postale vers laquelle les consommateurs peuvent s’adresser pour toute réclamation et s’assurer que cette adresse est la bonne
✔ Ajouter si ce n’est pas déjà fait, une adresse électronique dans ces mentions CNIL, pour permettre aux consommateurs internautes de vous contacter
✔ Valider en interne qu’un collaborateur ou une équipe relation client a la charge de relever les messages envoyés sur cette adresse électronique, selon un process établi
✔ Ouvrir le chantier, si le point n’a pas déjà été adressé chez vous, de la question de la durée de conservation : quelle durée ? quels critères pour calculer cette durée ? quelle règle pour définir et appliquer la purge des données ? quel impact sur les volumes ? etc.
✔ Communiquer en interne sur ces règles CNIL, et la politique de votre marque par rapport à ces règles

 

Des questions ? des remarques ? des retours ? N’hésitez pas à nous les partager, notre équipe sera ravie de vous conseiller 🙂 (contact-data@webedia-group.com)

 

ECRIT PAR | Morgane Mouly

THEN16 : les 4 tendances Data & Marketing à retenir

 

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Découvrez les 4 tendances Data&Marketing relevées par Muriel Glatin dans une tribune du Petit Web :

La convention &THEN16 qui se tenait cette année à Los Angeles est l’occasion de faire un point sur les tendances du Data-driven Marketing, avec un thème : « The Science of Creavity ». On ne vient pas à &THEN16 pour découvrir des technologies, mais pour comprendre comment les outils et la data doivent servir le marketing client, plus que jamais au cœur des priorités de la fonction marketing. L’édition 2016 aura par ailleurs été marquée par la présence des acteurs du social, Twitter et Facebook en tête. Social CRM et dispositifs mobiles ont été à l’ordre du jour de nombreuses conférences et des témoignages de Nespresso, Philips ou Lexus.

Une priorité : les Millenials 

Les Millenials sont déjà sur le marché du travail et de la consommation (80M aux US), et, surtout, ils ne sont plus si jeunes (27 ans en moyenne). Cette génération, la plus éduquée qu’il y ait jamais eu, se démarque surtout par sa relation aux marques  : le rapport de force Marque-Consommateurs se renverse. Il est urgent d’intégrer le sujet à l’ordre du jour des plans marketing client 2017…

Une injonction : l’empathie

Plus d’une dizaine de fois le mot « empathy » revient dans les interventions. Le marketer est aujourd’hui immergé dans un quotidien dominé par la technologie (quelle plateforme dois-je choisir ?) et l’obsession des KPIs (combien de clicks sur cette campagne ?). Le risque grandit de se déconnecter de ses vrais consommateurs. Réinjecter du sens et de l’usage passe par une prise de recul. Beth Comstock, la Vice-Chair de GE, préconise du temps d’observation. Data Marketer, expérimentez le « Vis ma vie de client » !

Une mission : transformer la Data en Insights

La question de la valorisation des données est tranchée : il ne s’agit pas uniquement de l’exploiter à des fins de marketing opérationnel, mais d’exploiter toute l’information pour en tirer de la compréhension profonde des clients (« Deep Customer Knowledge ») et alimenter les équipes produits et créatifs de cette connaissance. Pas si évident, car il ne s’agit pas juste de produire des tableaux de chiffres. Data Marketer, redécouvrez les études…

Une attente client : « Show me that you know me « 

Les consommateurs admettent que leurs comportements soient trackés et analysés ; ils partagent même volontairement leurs données… si elles servent  proposer des services et des messages ultra-personnalisés. Il ne s’agit plus de décliner un message selon quelques segments de clients, de servir des messages dérivés sur le seul champ du prénom, mais d’envoyer des messages individualisés et en temps réel. La technologie le permet désormais. Les références clients présentées sont bluffantes. La campagne « Wherever you are » de Zalando et Topshop a été déclinée en 60.000 versions…

 

Muriel Glatin

ECRIT PAR | Morgane Mouly

&THEN 16, le meilleur du Data Driven Marketing

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Après 3 jours de rencontres d’experts, keynotes, feedbacks d’expériences, démonstrations, témoignages clients… Muriel Glatin et Christophe Cousin sont de retour.

Découvrez le meilleur du salon &THEN 16 organisé par la DMA (Data Marketing Association) dans leur vidéo de restitution.

Au programme, 3 faits marquants décortiqués en 2 minutes 30 : « Marketeurs, soyez empathiques ! », « Urgence Millenials », et « Passez au Data Driven CX »

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter l’équipe Webedia Data Services (contact-data@webedia-group.com ) !

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Charte Éthique et Privacy

Impliquée depuis sa création dans la sécurité des données personnelles et le respect de la vie privée ; Webedia Data Services by Camp de Bases publie sa charte Éthique et Privacy.

La société entend promouvoir une démarche « éthique, de conformité et de sécurité » lors de l’utilisation de QUINTESSENCE, sa solution multicanale de gestion de données marketing.

 

Webedia Data Services by Camp de Bases s’engage dans plusieurs axes dont :

  • Se comporter de façon professionnelle et responsable;
  • Respecter les réglementations et lois applicables (loi Informatique et Libertés CNIL du 6 janvier 1978 – LCEN du 21 juin 2004 – Règlement Européen du 27/04/2016) et ainsi que les règles de déontologie professionnelle (La Charte Déontologique du  SNCD);
  • Traiter de façon confidentielle toute information qualifiée comme telle et confiée par ses Clients QUINTESSENCE;
  • Permettre à son Client de garder la maîtrise de l’outil QUINTESSENCE pour le traitement de ses données;
  • Garantir la transparence des traitements de données;
  • Limiter les risques d’impacts sur la vie privée, les droits et libertés des personnes liés aux traitements de données tels que par exemple les risques d’exclusion ou de discrimination;
  • Promouvoir le respect de la présente Charte auprès de ses Clients QUINTESSENCE

 

Voir le document complet Charte Ethique et Privacy

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Data Marketing Paris : collectez, activez, fidélisez !

Data marketing Paris, temps fort incontournable de cette rentrée MADE IN DATA se déroulera mercredi 12 et jeudi 13 octobre aux salons de l’Aveyron à Paris.

Au programme ? Plus de 50 icônes du marketing présentes à la tribune de ce congrès d’exception et plus de 30 leaders de l’intelligence data qui nous inviteront à découvrir les technologies et solutions qui influenceront demain les stratégies des marques. Entre retours d’expériences, ateliers pratiques, networking et keynotes emblématiques, l’équipe du congrès invite les décideurs de la filière à vivre une expérience exclusive dans le futur de ce marketing réinventé.

Christophe Cousin interviendra lors d’une keynote le jeudi 13 à 10h, et démontrera les effets d’un marketing piloté par les données clients. La data, clé de la personnalisation, est primordiale dans toute stratégie relationnelle, mais il convient de savoir l’organiser pour l’utiliser et améliorer ses campagnes marketing. Avec une stratégie Data Driven; collectez, activez, fidélisez !

Découvrir le programme de l’événement

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Webedia Data Services at &THEN 16 Los Angeles

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3 jours, plus de 400 speakers, et les meilleurs Managers du Data Marketing réunis en un seul et même lieu : bienvenue à &THEN 16, by la DMA (Direct Marketing Association) ! Le congrès international dédié à la Data et au Marketing se déroulera du 16 au 18 octobre, à Los Angeles.

L’événement sera placé cette année sous les thèmes de l’innovation et du Marketing Digital et les visiteurs du salon pourront rencontrer des speakers inspirants. Entre autres :

  • Beth Comstock, numero 2 de General Electric qui mène la transformation de cette immense entreprise avec un esprit startup,
  • Kobe Bryant (5 fois champion de la NBA, et créateur de l’entreprise Kobe inc.)
  • Mel Robbins, Tedx speaker et analyste sur CNN, qui donne les clefs de la bonne attitude marketing.

Malgré ce programme alléchant, vous ne pouvez pas vous rendre sur place ? Aucun problème ! Webedia Data Services by Camp de Bases travaille pour vous et vous livrera les insights les plus pertinents très prochainement. Muriel GLATIN et Christophe COUSIN seront présents pendant les 3 jours du salon. Leur programme : rencontres d’experts, keynotes, retours d’expériences, démonstrations, témoignages client..

Restez connectés pour un report inspirant !

ECRIT PAR | Morgane Mouly

Conférence ADETEM – Data Driven Digital Campaigns

LogoAdetemA l’heure des smart-data, de la publicité programmatique, et de la géolocalisation grâce au mobile, il est désormais possible d’optimiser le ciblage et de personnaliser vos campagnes digitales grâce aux données.

Mais comment utiliser ces data de manière efficace ? Comment sélectionner les bonnes données et les bons outils pour s’assurer un retour sur investissement satisfaisant ? Quels en sont les bénéfices ? Qui est concerné ?

Webedia Data Services by Camp de Bases vous invite à la conférence du Club Big Data, Smart Data de l’ADETEM ce vendredi 30/03 au siège social de La Poste. 3 experts dans le domaine seront présents pour aborder avec vous les questions ci-dessus :

  • Guillaume VALICON, directeur Business Solution, Tradelabs

L’événement sera animée par Christophe Cousin, DG Webedia Data Services by Camp de Bases et Président du Club Big Data, Smart Data de l’ADETEM.

Venez échanger, et bénéficiez de retours d’expériences qui répondront à vos interrogations !

Voir l’agenda détaillé et s’inscrire

ECRIT PAR | Carine Colson

SAVE THE DATE: 23 juin 2015 / Club Adetem – Votre Data Driven Marketing optimisé grâce à la convergence des données

Optimisez votre Data Driven Marketing grâce à la convergence des données marketing, publicitaires et digitales.
C’est le thème du prochain Club Adetem “Big Data / Smart Data”  qui se tiendra à Paris le mardi 23 juin 2015.

Annoncée depuis des années, la convergence des données marketing, publicitaires et digitales est désormais une réalité. Grâce à elle, les stratégies « Data Driven » permettent une relation personnalisée, prédictive et cohérente sur l’ensemble des points de contacts.
Focus sur les usages innovants à mettre en place pour traiter l’abondance des informations concernant les consommateurs dans un cadre juridique en mouvement.

Avec :
– Caroline FAILLET, Fondatrice de Bolero, qui présentera le Hub des données digitales,
Christophe COUSIN, Fondateur Directeur Général de Camp de Bases, qui détaillera les bénéfices du Hub des données marketing,
et Florence BONNET, Juriste Associée chez CIL Consulting, qui fera le point sur la législation des Data Marketing.

Pour optimiser votre Data Driven Marketing, rejoignez-nous le 23 juin de 9h à 12h au 44 bd Vaugirard.
Les participants du Club « Big Data / Smart Data » recevront en avant-première le tout nouveau poster sur l’écosystème du Data Driven Marketing.

>>> Détails et inscriptions ici