ECRIT PAR | Morgane Mouly

Les 3 actions à ne pas faire si vous aimez vos clients

love

C’est la Saint Valentin, l’heure de déclarer votre amour à vos client ! Et qui dit amour, dit empathie. L’empathie est un réel sujet, sa définition désigne « la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu, voire, dans un sens plus général, de ses états non-émotionnels, comme ses croyances ». Tout marketeur se doit d’être empathique, c’est-à-dire de se mettre à la place de sa cible pour mieux dialoguer avec elle, et satisfaire ses besoins. De manière générale, on passe d’un marketing « product-centric » à un marketing « customer-centric ».

 

Voici les 3 actions à ne pas faire si vous aimez vos clients et avez une stratégie « customer-centric » :

 

  • Récolter des données sur ses clients et les stocker dans les bases différentes

Collecter des données sur ses clients et ses prospects, oui ; mais de manière unifiée ! Rien ne sert de collecter des données sur tous les points de contacts avec ses clients (magasin, site web, page facebook…) si les données sont stockées dans des bases de données différentes et non unifiées par la suite. Quelle déception pour un client de devoir donner ses coordonnées en magasin lors de la création d’une carte de fidélité, et de devoir à nouveau donner ses coordonnées sur le site web de la marque lors d’un achat.

 

  • Parler à tous ses clients de la même manière

On ne le dira jamais assez : il faut personnaliser ses communications. On ne parlera pas de la même manière à un prospect, un client inactif, ou un client fidèle. De plus, on s’adaptera aux profils des clients et de leurs goûts et besoins. Selon l’étude de l’Observatoire BVA pour Élu Service Client de l’Année, 86% des consommateurs souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques.

 

  • Créer un dialogue unilatéral vers ses clients

Par définition, un dialogue signifie qu’il y a un échange de communications dans les deux sens. Ne pas tenir compte des préférences et déclarations de ses clients est une erreur. Au niveau de l’emailing, on peut par exemple agir en demandant explicitement à ses contacts désabonnés ou non-ouvreurs ce qu’ils préféreraient avoir comme contenu, plutôt que de continuer à les spammer avec du contenu non adéquat.

 

L’empathie, c’est à dire se mettre à la place de ses clients ; est une notion clé en Marketing et stratégie relationnelle. Il reste cependant difficile d’architecturer le dialogue avec ses clients et prospects en prenant en compte divers éléments comme la multiplicité des profils clients, les actualités de sa marque, les marronniers, les temps forts des clients, etc. Le plan Marketing Relationnel (PMR), pierre angulaire de toute stratégie marketing, permet de répondre à ce besoin.